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仅300员工的买单侠,靠什么管理好9万线下地推,覆盖180座城市?

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温饱猫

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多年以后 发表于 2016-6-25 09:46:10 | 显示全部楼层 |阅读模式
  原创 2016-06-16 lydiaxin 极客公园 极客公园

  极客公园

  
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  如果以北京大兴的火神庙国际商业中心为原点,画一个半径为 3 km 的圆圈,你会在地图上发现星星点点的上百家手机专卖店。

  这些手机专卖店有足够多的花招让你走进去,之前是敲锣打鼓的优惠活动,现在是大老远就能听见的喇叭广告:「买手机,用分期。无抵押无贷款,现场即可办理。」

  22 岁的小王刚刚中专毕业,在一家工厂上班,没有办理信用卡的他正在准备给自己买一部 iPhone 6S。5688 元的零售价并非遥不可及,他只要带上手机和银行卡,提供联系人、办公室电话等信息,交上 2000 元的首付,就可以拿走,剩下的钱分 10 个月连本带息还清。

  店里的营业员们牢记每个分期平台的名字:捷信、买单侠、佰仟……两年前,手机的分期购买还是他们瞧不上眼的业务,如今,他们一反姿态,不遗余力地向人推销。

  这些面向蓝领人群提供服务的分期平台大多都有上万名员工。面对线下零散的渠道,他们需要密集的人力去布局。

  然而,2014 年成立的买单侠只有 300 多人。两年的时间,这家公司从无到有地覆盖了 180 个多个城市,管理着 9 万名线下推销员,推动平台连续三个季度高达 460% 的收入增长率。

  让一家 300 人的团队运营流量千万的网站很容易,但管理上万人的线下团队,接触到离钱最近的借贷业务却是艰难。况且,他们所面临的是之前可能从未深入了解过的蓝领群体。

  「规模增长的秘诀就是不要盲目扩张规模。」

  在买单侠的上海办公室中,刚在 4 月份完成 C 轮融资的买单侠接受了极客公园的采访,CEO 胡丹对我们的疑问给出了一个出乎意料的回答。

  “意想不到的欺诈

  中国目前所从事互联网「黑产」的从业者超过 40 万,而涉嫌泄漏用户信息量已经超过了千万级。

  创业后,胡丹对这个数字有了更加切身的体会。

  从清华大学毕业,进入斯坦福大学深造,就职麦肯锡,到担任顶级投资机构红杉资本的副总裁,一路走来,他一直都在最顶尖的位置升级打怪。带着明星光环开始创业后,他遇到的第一个挫折,竟是他从未想过的「欺诈问题」。

  胡丹回忆,买单侠在 2014 年下半年刚成立的时候一度面临很高的欺诈率。

  「我们以为蓝领教育程度不高,认知能力差一点,可能会信用程度不好,不想还,但不会有欺诈。没想到最开始欺诈水平高到 20%。原因在于这群人的认知水平不高,很容易被欺诈团伙所利用,来进行规模化,集体式的欺诈行为。」

  最初团队的整套风控体系依赖「老专家」人工审核,效率低、准确率低。

  当时,有营业员勾结中介,用陌陌约客户,告诉客户:拿身份证过来买手机下单,一单就会有 500 元的收入。法律意识淡薄的客户不知道申请之后还是要还,就下单申请分期贷款了。后来才发现营业员是骗子,事后对方的电话也无法接通。最严重的一家店,欺诈订单曾达到 60、70 单,占当日总订单的 75%。

  
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买单侠团队成员合影

  在首席风控官朱君加入之前,胡丹曾经「连觉都睡不着」。朱君加入后便带领风控团队开始认真研究这个问题。面对欺诈,买单侠在前端后端采取了一系列措施,比如通过社交网络关系进行识别。当每个用户都在申请资料里填上相应的联系人,用户之间就能连成一张网。技术能够在很短的时间内形成一个关系图谱,从而利用「坏人的朋友有可能也是坏人」的方法,识别欺诈。

  面对没有信用记录的蓝领,曾在银行信用卡部门负责风控的朱君也遇到了新挑战。

  「传统金融领域风控时使用的都是与信贷相关的强变量,依托于强变量,审核手段不需要太多创新。但很多蓝领没有社保、没有学历信息、这会给我们的风控带来很大难度。所以,我们加入了很多新的维度来识别风险,比如申请贷款时的行为、动作特点,甚至用户在选择金额时是否犹豫了很长时间等等都是判断的依据。」

  同时,买单侠内部通过「冠军挑战者」的方式不断在风控上进行优化和迭代。

  每个月,他们都会有这样的实验:90% 的订单按照之前的冠军者模型运行,剩下的 10% 分成几份,让不同的小组通过不同的风控模型来完成,观察结果能否对以前的方式形成挑战,并在这个过程中不断优化风控模型。

  “精细化运营:用技术代替人力

  作为红杉曾经的副总裁,胡丹十分看好红杉资本投资的一家创业公司——美团。「美团呈现在用户面前很简单,背后却有着很复杂很精细的运营工作。我们也是,用户端只有资金流动,背后买单侠要做的事情很多。」

  但和新美大 3 万多人的人员规模不同,整个买单侠只有 300 人,这其中 还有 100 多人是研发和风控人员。

  买单侠的业务场景主要发生在线下,在二三线甚至四五线城市的手机卖场里。在这个系统里,除了可见的用户,营业员,平台放款方几个角色,还有买单侠业务拓展的助力者——通信代理商。买单侠在每个城市放置 1 至 2 名城市经理,他们与代理商合作完成线下环节。

  崇尚「运营效率」的胡丹把买单侠把能够外包的服务尽可能外包出去,用技术和他们发生「交互」和「关联」。我们所拜访的买单侠上海办公室,就是这个系统的中枢神经部分。他们要在运营、风控等各个方面制定决策引擎,保证整个系统朝着良性的方向运转。

  「我们一直有个观点,公司的人员规模是公司健壮程度的敌人。人与人之间需要沟通成本和信任成本,人越多,招进来烂人的可能性就越大。」在胡丹看来,公司的很多人工服务要么交给计算机,要么交给外包公司。

  「我们就是在背后写策略的一群人。」

  买单侠在全国招募了 100 多个代理商,这些代理商之前主要代理手机业务,现在,他们负责帮买单侠拓展各地的手机商户,维护客户关系,并从中获取一定的佣金。

  而开拓来的商家店员就变成了买单侠众包的营业员。营业员每完成一笔订单,就可以随机获得红包奖励。这 9 万名推销员分布在全国各地,在买单侠网络的最末端直接与用户交流。

  不过,只有当用户在 App 上申请借款时,买单侠才真正和用户建立联系。

  之前,买单侠是用人工审核的方式来决定要不要把款放给申请者。但随着平台单量的增大,人为审核所带来的问题也很明显:效率无法提高,有时候客户要等 1 个多小时才能通过;在审核中会因为人为受情绪等的影响,无法标准化;把新的风控规则放进去后,人很难在短期内完全迭代……

  于是,在 2015 年初,买单侠决定撤掉所有的「老专家」,把人的决策变成一个个机器生产的决策选项,让审核可以自动完成,审核时间也从一个小时缩短到几分钟。

  买单侠首席风控官朱君告诉极客公园,以往在银行,负责风险策略的就有 70 多人,还有几千人负责催收、客服、电销、信息审核。现在,由于风控模型与银行相比完全是创新的,人力成本也大大缩减,公司里负责风险策略的只有 十几个人,还有少数人管理外包公司,给外包公司设计考核、进行抽检等。

  “保持克制

  在加入买单侠担任大区销售总监之前,崔海通曾经在康佳集团做渠道销售。职业变化给他带来的最大改变是:更加在意规则和过程。

  「以前我们更看重结果,为了完成目标,在不违背原则的前提下,方法可以有多样。我跟兄弟们更重要的是保持情感上的沟通。现在则是更加看中规则,要严格按照规则和流程去走。」

  对于线下的手机分期借贷来说,风控才是至关重要的。崔海通和他们的销售团队一般会对前来借贷的人有一个简单的判断,对有明显欺诈倾向的用户会直接拒绝。如果能够通过第一关,则交给后台的风控引擎来进一步做判断。

  胡丹欣赏美团在运营上的创新,却不认可 O2O、电商领域的扩张方式在金融领域的应用。

  「你问我如何扩张规模,回答就是不要追求规模。电商是三维的世界,买完就可以看到效果。到金融这里要加上时间,是四维世界。我们今天放贷,未来 12 个月里每个月都有不确定性。现金流和利润只是观点而不是事实。只有 12 个月过去以后才能成为既成事实。如果不按照这个思路去想问题,你放贷一个亿,认为就肯定能赚到利 1000 万,就很容易变成是营销驱动的公司,而当坏账来临时根本无法承担。」

  胡丹坚定地认为,金融一定是一件技术密集型的事情。

  胡丹不愿意透露在其他业务上的探索,实际上,他们十分谨慎地对待每一次新业务。可以得知的是,除了 3C 产品分期外,买单侠也开始面向老用户推出现金贷的业务。「现金贷只面向老用户中信用很好的那部分人,用来延长用户的生命周期,并且我们自己的风控也更可控。」

  “竞争的脚步临近

  2014 年 9 月,崔海通曾经花了很长时间说服一家叫「金三角」的手机连锁店接入手机分期业务。现在,市场教育的阶段已经过去,他明显感受到各方竞争的压力,并预言:

  「2017 年会比 2016 年更加激烈。」

  在极客公园的线下走访中也发现,不同的门店营业员会在你购买手机时提供不同的分期服务,捷信甚至在我们走访的每个门店都有自己的工作人员。

  买单侠从诞生到发展的这几年,正是互联网金融领域风生水起的两年。仅在消费分期领域,就出现了趣分期、分期乐、么么贷、即科金融、闪白条、美分期、首付游等创业公司。其中,与买单侠存在业务重合的则有捷信,佰仟等。

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在大兴火神庙国际商业中心,每走几步都会看到一个手机店

  这对于一家创业公司来说意味着各方面的压力。在资金端,传统银行更愿意和大平台进行合作,在用户端,利息的高低部分决定用户的去留。

  创业初期,胡丹之所以选择二三线市场的蓝领市场,一个重要的原因就是远离战争。他们曾在去年年底尝到盈利的甜头。现在,则开始在竞争面前不得不下降利息。买单侠部分产品的利息加服务费已经下降到每月不到 3%。

  在胡丹看来,消费金融窗口期会越来越短,当这件事情被认可之后,就会有无数的参与者进来,也会有浪费资源的价格战。

  「就像『赌城』拉斯维加斯一样,本来很漂亮。但是现在来了很多观光旅行团,最终赌气最高的人才会留下来。」

  在这场无硝烟的战争里,早动身的优势给买单侠争取的时间并不多,他们还要奋力向前奔跑。

  (采访:张雨忻、李欣;编辑:张雨忻)
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